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我是如何让这帮喜新厌旧的剁手党成为老客户的
发布时间:[2017-07-25]    点击:


为什么越来越重视老客户营销?


       1.平台越成熟,获取新客户的流量成本越高,这最终会跟线下一样:获取一个新客户的成本将会远高于维护一个老客户的成本;

       2.平台的整体流量基本已经达到了一个瓶颈状态,关注的焦点也将会从“进一步做大蛋糕”转移到“让每一个流量的价值得到最大限度的发挥”上,而这其中,老客户的多次购买是极其关键的一个指标;

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      3.通过老客户营销来增加顾客黏性,也会成为影响整个店铺综合质量得分,进而影响商品自然搜索排名的重要因素。

       其实对于大多数的类目来讲,都是可以进行老客户营销的,但是我们也必须承认,有一些类目确实在一定程度上只能是一次购买。所以,本篇文章有一定的适用性,如果你的类目无法进行老客户营销,不要强求。

      以下介绍7个我们在日常的运营过程当中屡试不爽的小技巧,这些小技巧都是可以很好地维护老客户的。当然,每一个方法还是会有类目的适用性,大家在应用时要考虑自己店铺的实际情况。


七招小技巧搞定


      快速地促成二次购买:直接在你的订单包裹中进行追销

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      没错,你可以直接在你的订单包裹中实现二次追销。这个方法现在有很多的卖家(甚至平台)都在用了,大家回忆一下你在收到的包裹中,有没有这样的情形:你打开包裹,发现了一张纸质的宣传单(或者说是宣传册),这个宣传单(或者宣传册)有可能是跟你所购买的商品相关的东西,比如你买的是一件衣服,那么宣传单上可能就是店铺内比较畅销的其他衣服;你买的是儿童服饰,宣传单上可能就是儿童玩具、儿童图书等针对同一目标人群的其他用品;或者这个上面还有可能是某一个主题的,比如女人节的、六一儿童节的、双十一的预热等等。

      2015年双十一,我当时指导的一个宠物用品的店铺就用这种方式,实现了双十一当天的爆发。操作方法也很简单,从10月份开始,我们就已经把双十一当天准备重点推荐的商品做成了一个宣传单,然后把产品的二维码放在上面。鼓励收藏、加购,双十一当天惊喜价格,并且送红包。

      这种方法建立的基础是什么呢?

      其实很简单的:网购的虚拟性,让消费者对包裹里面所有的东西都充满了好奇。如果你在线下,收到了一张别人递给你的宣传单,你的处理大多数情况下是随手扔到了垃圾桶里面。但是,对于包裹里面的宣传单,你看的概率要高得多,因为你对包裹里面所有的东西都是有期待的。

      这种方法对于衣服、母婴用品、宠物用品、零食类目、包包、鞋子等大多数类目都是比较适合的。

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      赠品可以直接用于追销

     这种方法适合的类目局限性比较大,比如可以是茶叶、零食、宠物用品等等,基本要求就是赠品本身可以做成小包装,然后赠品也可以作为正式商品销售。另外就是,对于这种方法来说,需要你有一定的前期投入(主要是小包装方面的设计)。

      我们拿零食举例:

      零食这种东西,消费者在消费的时候,非常重要的一个特点就是追求多样化:想尝试各种各样的口味。比如消费者在你这里买了一袋牛肉干,然后你还有青豆、瓜子、巧克力等等品种。那么你就可以做一些小包装(为了节省成本,你可以只找店铺中的爆款做),然后在小包装中直接放上这种商品的二维码链接,下面一行字:喜欢它吗?扫一扫直接带回家。

      这种方法的效果也是很明显的。一方面通过多样化的赠品,让消费者有惊喜的感觉,有利于提高店铺的DSR评分。另一方面也可以最大限度促成老客户回购,这个方法如果玩顺了,你就应该多准备一些这样的东西,每个订单当中,客服可以自己决定送什么东西,每次送个六七样,只要在你的成本范围内就可以。

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建立顾客档案主动联系

      这种方法主要适用于重复消费的商品,比如说生活日用品、宠物用品(狗粮)、母婴用品(儿童奶粉、纸尿裤等等)、零食等。这种顾客档案主要就是根据生活经验去判断消费者的购买周期,比如顾客这次买了3罐奶粉,如果你知道顾客家宝宝的年龄,你本身又是一个经验丰富的宝妈,那么这三罐奶粉大概能吃多久,你应该是可以基本判断出来的。比如说,你预计可以吃半个月,那么在还有五六天就要吃完的时候,就跟顾客联系,提醒顾客宝宝的口粮快没了,需要提前储备了。

      那么,这里面涉及的关键是,用什么方式去跟顾客主动沟通。很多店铺采取的都是旺旺,或者是短信,其实我觉得最好的方式就是电话,一个好的电话销售人员在这一点上的效果会远远地超过旺旺和短信。不要觉得你的顾客少,不好弄,哪怕就一个,你做起来看看,坚持一年,效果会让你吃惊的。


      定期的为老客户传递真正的价值

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      这实际上是内容营销。真正的内容营销并不是把微淘等等当成一个商品的发布渠道,而是要当成一个为老客户传递价值的平台。我们就拿微淘举例,我们看现在很多微淘账号都是直接发布产品的介绍,不管是视频还是图文。但是,实际上,更好的内容应该是让顾客觉得有价值的东西。

      还是拿母婴用品举例,在微淘中,你每天更应该发布的内容是:带宝宝的一些经验、一些教训啦,甚至是带宝宝的过程中发生的一些糗事,让你的顾客愿意来看你的微淘,觉得在你的微淘上能够获取到一定的价值,然后在这个基础上,营销和转化就会变得顺理成章了。


      不定期给老客户发一些小礼物

      这个其实频率不用很高,但是建立的基础是:你店铺的商品值得重复消费。比如说服饰类目、鞋子、包包、母婴用品等等。

      这个一般的操作方法是这样的:

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      比如你集中上了一批新品,我们以茶叶为例,我曾经在一个茶叶店铺买了两次铁观音。然后隔了有小半年没有在那里买东西,突然有一天,我收到了一个快递,打开后,里面是一个很精致的小纸盒子,里面放了4种共新产品。还有一个折页的小册子,就是对这4种新品的介绍。我就买了其中的一款茶,花了168元。


      设立会员日

      这个主要是可以促进新品销量破零的。操作手法也是比较简单的,你可以设立一个会员日,在会员日的时候,新品对于会员是可以打折的,折扣设置在一个你自己能接受的范围之内就可以了。比如你设定每月的30号为会员日,那么你就在每月的29号上新。然后以短信或者其他的方式通知会员。这样有利于新品销量破零和新品迅速地打标。


      给老客户发刮刮卡

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      这是增加老客户黏性的一种方法,也可以提高DSR评分。方法很简单,做好刮刮卡,然后奖品用红包就行,你都设置成一等奖,消费者得到一等奖的时候肯定是最开心的,也更愿意给好评。这种方法还有一个好处就是可以把老客户聚集起来。






本文刊载于《销售与市场》杂志渠道版2017年07期,转载请注明出处。


关键字:淘宝营销 老客户营销
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